Khi doanh nghiệp bắt đầu áp dụng trí tuệ nhân tạo (AI) vào nhiều lĩnh vực, một xu hướng bất ngờ đang nổi lên: Các công ty đang tìm cách tích hợp AI để giúp những bot mới của họ hiểu được cảm xúc con người.

Xu hướng này được gọi là “Emotion AI”, theo báo cáo nghiên cứu công nghệ mới của PitchBook về công nghệ SaaS doanh nghiệp, dự đoán rằng công nghệ này đang trên đà tăng trưởng.

Lý do đứng sau xu hướng này là: Nếu doanh nghiệp triển khai trợ lý AI cho các giám đốc điều hành và nhân viên, sử dụng chatbot AI làm nhân viên bán hàng và đại diện dịch vụ khách hàng, làm thế nào AI có thể hoạt động hiệu quả nếu nó không hiểu sự khác biệt giữa một câu hỏi tức giận “Bạn có ý gì với điều đó?” và một câu hỏi bối rối “Bạn có ý gì với điều đó?”

Emotion AI được coi là phiên bản tinh vi hơn của phân tích cảm xúc, công nghệ trước AI cố gắng chắt lọc cảm xúc con người từ các tương tác văn bản, đặc biệt là trên mạng xã hội. Emotion AI là công nghệ đa phương thức, sử dụng cảm biến cho các đầu vào như hình ảnh, âm thanh và các phương pháp học máy kết hợp với tâm lý học để cố gắng phát hiện cảm xúc con người trong suốt quá trình tương tác.

Các nhà cung cấp dịch vụ AI lớn như Microsoft Azure và Amazon Web Services đã cung cấp các dịch vụ cho phép các nhà phát triển truy cập vào khả năng của Emotion AI, như API Emotion của Microsoft Azure hoặc dịch vụ Rekognition của Amazon Web Services. (Dịch vụ sau đã gây nhiều tranh cãi trong những năm qua.)

Mặc dù Emotion AI, ngay cả khi được cung cấp dưới dạng dịch vụ đám mây, không phải là mới, sự gia tăng đột ngột của các bot trong lực lượng lao động đã mang đến cho nó một triển vọng mới trong thế giới kinh doanh, theo PitchBook.

“Với sự gia tăng của các trợ lý AI và các tương tác hoàn toàn tự động giữa con người và máy, Emotion AI hứa hẹn sẽ cho phép các diễn giải và phản hồi giống như con người hơn,” viết Derek Hernandez, nhà phân tích cấp cao về công nghệ mới nổi của PitchBook trong báo cáo.

“Hệ thống camera và microphone là các thành phần quan trọng trong phần cứng của Emotion AI. Chúng có thể được tích hợp vào laptop, điện thoại hoặc được đặt riêng biệt trong một không gian vật lý. Thêm vào đó, phần cứng đeo được có thể cung cấp một phương tiện khác để áp dụng Emotion AI ngoài những thiết bị này,” Hernandez nói với TechCrunch. (Vì lý do này, chatbot dịch vụ khách hàng có thể yêu cầu quyền truy cập vào camera.)

Để đáp ứng nhu cầu này, ngày càng nhiều startup đang được thành lập để phát triển Emotion AI, bao gồm Uniphore (đã huy động tổng cộng 610 triệu đô la, trong đó 400 triệu đô la vào năm 2022 do NEA dẫn đầu), cũng như MorphCast, Voicesense, Superceed, Siena AI, audEERING và Opsis, mỗi công ty cũng đã huy động một số tiền nhất định từ các nhà đầu tư mạo hiểm khác, theo ước tính của PitchBook.

Tuy nhiên, Emotion AI có vẻ là một cách tiếp cận đặc trưng của Silicon Valley: Sử dụng công nghệ để giải quyết một vấn đề do việc sử dụng công nghệ với con người gây ra.

Nhưng ngay cả khi hầu hết các bot AI cuối cùng sẽ có một số hình thức đồng cảm tự động, điều đó không có nghĩa là giải pháp này thực sự hiệu quả.

Trên thực tế, lần cuối Emotion AI thu hút sự quan tâm lớn ở Silicon Valley – khoảng năm 2019, khi phần lớn thế giới AI/ML vẫn tập trung vào thị giác máy tính thay vì ngôn ngữ và nghệ thuật tạo sinh – các nhà nghiên cứu đã chỉ ra những vấn đề với ý tưởng này. Năm đó, một nhóm nghiên cứu đã công bố một đánh giá tổng hợp các nghiên cứu và kết luận rằng cảm xúc con người không thể thực sự được xác định chỉ dựa trên các cử động khuôn mặt. Nói cách khác, ý tưởng rằng chúng ta có thể dạy AI phát hiện cảm xúc của con người bằng cách mô phỏng cách mà những người khác cố gắng làm điều đó (đọc mặt, ngôn ngữ cơ thể, giọng nói) có phần sai lầm trong giả định của nó.

Cũng có khả năng quy định AI, như Luật AI của Liên minh Châu Âu, cấm các hệ thống phát hiện cảm xúc bằng thị giác máy tính cho một số mục đích như giáo dục, có thể làm giảm khả năng phát triển của ý tưởng này. (Một số luật bang, như BIPA của Illinois, cũng cấm việc thu thập các dữ liệu sinh trắc học mà không có sự cho phép.)

Tất cả những điều này cung cấp cái nhìn tổng quát hơn về tương lai AI ở khắp mọi nơi mà Silicon Valley hiện đang gấp rút xây dựng. Hoặc những bot AI này sẽ cố gắng hiểu cảm xúc để thực hiện các công việc như dịch vụ khách hàng, bán hàng và nhân sự và tất cả các nhiệm vụ khác mà con người hy vọng giao cho chúng, hoặc có thể chúng sẽ không thực sự tốt ở bất kỳ nhiệm vụ nào yêu cầu khả năng đó. Có thể chúng ta đang đối mặt với một cuộc sống văn phòng đầy bot AI tương đương với Siri vào năm 2023. So với một bot quản lý phải đoán cảm xúc của mọi người theo thời gian thực trong các cuộc họp, ai biết điều gì tồi tệ hơn?