Meesho, nền tảng thương mại điện tử được hậu thuẫn bởi SoftBank, đã triển khai một bot giọng nói powered by GenAI (AI thế hệ mới) giúp tiết kiệm chi phí dịch vụ khách hàng lên tới 75%. Đây là một trong những sáng kiến công nghệ quan trọng mà Meesho áp dụng để cải thiện quy trình hỗ trợ khách hàng của mình. Bot giọng nói này hiện đang xử lý khoảng 60.000 cuộc gọi khách hàng mỗi ngày bằng tiếng Anh và tiếng Hindi. Meesho cũng có kế hoạch mở rộng khả năng của bot để hỗ trợ thêm sáu ngôn ngữ khác của Ấn Độ, nhằm phục vụ khách hàng đa dạng hơn tại các khu vực khác nhau của quốc gia này.

Meesho là một trong những nền tảng thương mại điện tử lớn tại Ấn Độ, với hơn 160 triệu người dùng, trong đó 80% đến từ các thành phố nhỏ, thị trấn và làng quê. Công ty này hiện đang xử lý hơn 5 tỷ USD doanh thu hàng năm, và một trong những ưu tiên hàng đầu của Meesho là cải thiện trải nghiệm dịch vụ khách hàng. Theo Sanjeev Barnwal, đồng sáng lập và Giám đốc Công nghệ của Meesho, việc giảm chi phí dịch vụ khách hàng và nâng cao trải nghiệm người dùng là một trong những yếu tố quan trọng nhất giúp công ty thành công.

Bot giọng nói GenAI của Meesho hiện đã có thể giải quyết 95% các yêu cầu của khách hàng mà không cần sự can thiệp của nhân viên hỗ trợ. Chỉ có 5% yêu cầu cần sự trợ giúp từ nhân viên con người. Điều này đã giúp giảm đáng kể thời gian xử lý cuộc gọi trung bình, đồng thời nâng cao sự hài lòng của khách hàng lên 10%. Nhờ vào việc áp dụng công nghệ AI, Meesho có thể cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7, điều này cực kỳ quan trọng đối với một nền tảng thương mại điện tử có quy mô lớn như Meesho.

Giải Pháp AI Thích Hợp Cho Thị Trường Ấn Độ

Meesho đã không phát triển mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) riêng cho công ty, mà thay vào đó, họ kết hợp các mô hình ngôn ngữ lớn có sẵn với các thành phần được xây dựng riêng để phù hợp với bối cảnh địa phương và các ngôn ngữ Ấn Độ. Điều này bao gồm việc sử dụng các công nghệ nhận dạng giọng nói và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để hiểu đúng ngữ nghĩa và cung cấp phản hồi chính xác, dù khách hàng sử dụng các ngôn ngữ khác nhau.

Việc phát triển bot giọng nói không phải là một công việc dễ dàng, đặc biệt là đối với thị trường Ấn Độ, nơi nhiều người sử dụng các thiết bị smartphone giá rẻ và có thể gặp phải những vấn đề về độ phân giải âm thanh và tiếng ồn nền. Sanjeev Barnwal cũng chia sẻ rằng chất lượng giọng nói trong các cuộc gọi rất quan trọng vì nhiều người dùng ở Ấn Độ sử dụng smartphone thấp cấp và môi trường xung quanh thường có tiếng ồn như còi xe buýt hay âm thanh từ các hoạt động đô thị. Chính vì vậy, bot giọng nói của Meesho đã được tối ưu hóa để cải thiện độ trễ và lọc tiếng ồn, đảm bảo rằng các cuộc trò chuyện vẫn tự nhiên và dễ nghe.

Meesho hiện đang tập trung vào việc phát triển và cải tiến các công cụ AI để nâng cao hiệu quả công việc, giúp nhân viên của họ có thể tập trung vào những công việc phức tạp hơn, như xử lý các yêu cầu đặc biệt từ khách hàng hoặc hỗ trợ các đối tác bán hàng.

Lợi Ích Của AI Trong Hỗ Trợ Khách Hàng

Việc sử dụng AI trong các cuộc gọi hỗ trợ khách hàng mang lại nhiều lợi ích rõ rệt. Đầu tiên là tiết kiệm chi phí, vì AI có thể xử lý một lượng lớn cuộc gọi mà không cần sự tham gia của con người. Meesho đã giảm được 75% chi phí liên quan đến việc xử lý các cuộc gọi khách hàng, nhờ vào việc áp dụng công nghệ AI.

Bên cạnh đó, AI còn giúp cải thiện tốc độ xử lý cuộc gọi và nâng cao độ chính xác trong việc trả lời các câu hỏi của khách hàng. Điều này giúp giảm bớt áp lực cho các nhân viên hỗ trợ và làm cho trải nghiệm của khách hàng trở nên thuận tiện và nhanh chóng hơn. Với khả năng làm việc 24/7, bot giọng nói AI của Meesho còn giúp tăng sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là đối với những khách hàng ở các khu vực xa xôi hoặc ở những thời điểm ngoài giờ hành chính.

Tương Lai Của AI Trong Thương Mại Điện Tử

AI đã và đang trở thành một phần không thể thiếu trong chiến lược phát triển của các công ty thương mại điện tử, đặc biệt là những nền tảng lớn như Meesho. Công nghệ này không chỉ giúp cắt giảm chi phí mà còn giúp cải thiện dịch vụ khách hàng và nâng cao trải nghiệm người dùng.

Meesho đang tiếp tục mở rộng khả năng của bot giọng nói AI và có kế hoạch tích hợp thêm nhiều ngôn ngữ địa phương để phục vụ khách hàng trên toàn Ấn Độ. Các công ty thương mại điện tử khác cũng có thể học hỏi từ mô hình này, sử dụng AI để tối ưu hóa quy trình và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Kết Luận

Meesho đã chứng minh rằng việc áp dụng AI trong dịch vụ khách hàng có thể mang lại nhiều lợi ích lớn, từ việc giảm chi phí đến cải thiện trải nghiệm khách hàng. Với sự phát triển của công nghệ AI, Meesho đang dẫn đầu trong việc sử dụng công nghệ này để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng trong thị trường Ấn Độ. Việc triển khai bot giọng nói AI đã giúp Meesho không chỉ tiết kiệm chi phí mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động, đồng thời đảm bảo rằng khách hàng sẽ luôn nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng và chính xác.